CCO: Директор по клиентскому опыту, CX и Customer Care [RU]

Chief Customer Officer: Как создать выдающийся клиентский сервис — это комплексный практический курс для тех, кто хочет выйти за рамки обычной поддержки клиентов и построить стратегический, технологичный и по-настоящему WOW-сервис.

В современном мире клиентский опыт — ключ к росту бизнеса. Компании с высоким уровнем удовлетворённости клиентов опережают конкурентов, получают больше повторных покупок и строят сильные бренды. Но мало кто понимает, как именно добиться этих результатов. Этот курс даст вам пошаговую систему, проверенную на практике в лучших компаниях.

Вы научитесь не просто “решать проблемы клиентов”, а формировать долгосрочную приверженность бренду, создавать сильную команду, внедрять стандарты, выстраивать омниканальные процессы и использовать современные технологии — от AI до аналитики.

После курса вы сможете:

• Провести профессиональный аудит клиентского пути и всей службы поддержки

• Разработать и внедрить стратегию клиентского сервиса, которая повысит NPS, CSAT и FCR

• Создать команду мечты: подобрать, обучить, замотивировать и развивать сотрудников

• Внедрить CRM, автоматизацию, чат-ботов и self-service

• Уверенно работать с метриками и принимать решения на основе данных

• Эффективно обрабатывать негатив и управлять кризисными ситуациями

• Превращать Customer Care из издержек в двигатель роста и конкурентного преимущества

Программа курса:

1. Роль и ответственность CCO

   Понимание стратегической роли CCO, ключевые функции, KPI и зоны влияния. Лидерство, взаимодействие с другими отделами.

2. Аудит службы поддержки

   Customer Journey Mapping, анализ обратной связи, оценка процессов, SWOT-анализ и определение точек роста.

3. Стратегия клиентского сервиса

   Построение миссии и стандартов, выбор модели обслуживания, внедрение стратегии и контроль качества.

4. Управление командой

   Подбор, адаптация, мотивация, оценка эффективности, коучинг, карьерные треки и вовлечённость.

5. Процессы и технологии

   Автоматизация, CRM, AI, построение SLA и SOP, примеры успешных кейсов оптимизации.

6. Метрики и аналитика

   Работа с NPS, CSAT, SLA, AHT, визуализация данных, создание системы отчётности.

7. Работа с трудными клиентами

   Методы управления конфликтами, стандарты общения, активное слушание, профилактика негатива, эмпатия.

8. Будущее клиентского сервиса

   AI, Big Data, персонализация, тренды в омниканальности, как идти в ногу с мировыми лидерами.

Важно: на Udemy представлена базовая версия курса — без проверки домашних заданий, без скачивания файлов презентаций и без получения диплома Mike Pritula Academy.

Этот курс включает использование искусственного интеллекта. Он обеспечивает передовые знания и новейшие практики.

Этот курс включает промоакцию.   

Этот курс особенно полезен для тех, кто хочет сделать карьеру в сфере клиентского сервиса, стремится стать Customer Care Director или CCO, а также для всех, кто развивает отделы поддержки, клиентский опыт и хочет масштабировать сервис на уровне компании. Не упустите шанс стать частью новой волны лидеров клиентского сервиса.